« Ja jongen | Main | Stemmen en Spelen in Gilze en Rijen »

Ziggo Blues

Management samenvatting

Na deelname aan een Albert Heijn actie om twee maanden gratis van Eredivisie Live te genieten blijkt dat Ziggo op zijn zachtst gezegd niet erg zorgvuldig is in haar administratie. Ten eerste zet men Eredivisie Live op naam van een eerdere bewoner die ik niet ken, de heer R. van Broekhoven. Na verstrijken van de twee maanden proefperiode gaat hij het abonnement betalen. Vreemd genoeg is wel mijn smartcard geactiveerd en niet die van R. van Broekhoven, tenminste dat laatste neem ik aan.

Als ik de zaak bij Ziggo wil rechtzetten blijkt er meer mis te zijn. Zo bevindt mijn smartcard zich volgens Ziggo in Den Bosch, veroorzaakt door een verwisseling van cijfers in de postcode. Het blijkt geen sinecure om deze administratieve kwestie op te lossen. Een aantal uren hebben we geen digitale televisie meer en vervolgens zijn meerdere telefoontjes nodig om weer te kunnen zien wat we voordien zagen. Inclusief Eredivisie Live.

Typerend voor de in aanleg toch minder gemotiveerde callcenter-medewerker is dat men vooral probeert zo snel mogelijk klaar te zijn. Men hoeft niet te kijken naar problemen die zich pas in een later stadium openbaren. Een voorbeeld hiervan is dat men uiteindelijk Eredivisie Live doodleuk heeft ingevoerd als regulier abonnement. Daar kom ik bij de eerstvolgende rekening dan wel achter. Gelukkig is er iemand, een echte Ziggo-medewerker, die dit ontdekt en meteen verhelpt. Al moet dat laatste nog blijken.

De gebeurtenissen in detail

Donderdag 11.02.2010
Ik heb Eredivisie Live geactiveerd via de Albert Heijn actie. Twee maanden gratis, daarna € 14,95 per maand

Woensdag 24.02.2010
Er valt een brief van Ziggo in de bus gericht aan R. van Broekhoven. Eredivisie Live is voor hem geactiveerd per 18.02.2010. Het abonnementsgeld wordt afgeschreven van de bankrekening van R. van Broekhoven. Ik check kanaal 421 en zie dat we Eredivisie Live hebben.

Ik bel Ziggo. Een dame wier naam mij is ontschoten met Caribisch accent bekijkt de zaak en ziet dat er wat fout is gegaan. Zij snapt ook niet waarom Eredivisie Live op naam van Van Broekhoven is gezet. Ik moet met Luchiano weg en Lucy handelt het af. Na een half uurtje zegt de dame tegen haar dat het in orde is.

Dinsdag 02.03.2010
Weer post voor R. van Broekhoven van Ziggo. Ziggo bevestigt dat zijn abonnement Eredivisie Live is beëindigd.

Ik wil nu graag weten hoe het precies zit met die Van Broekhoven bij Ziggo en bel 1200 (gratis). Alle gesprekken vinden plaats op dinsdag 02.03.2010.

14:15 Martijn Hofman
Martijn ziet iets geks in het systeem en heeft twijfels over de smartcard waarop Eredivisie Live is geactiveerd. Hij dringt erop aan dat ik de smartcard uit de digitale box haal en het nummer aan hem doorgeef. Aanvankelijk stribbel ik tegen maar uiteindelijk doe ik het maar, immers ik hoor zijn tanden knarsen. Het is inderdaad een andere smartcard dan Ziggo denkt dat erin zit. De mijne staat geregistreerd in Den Bosch! Martijn zegt dat allemaal in orde te maken. Het kan wel zijn dat de digitale televisie straks uitvalt, maar dan moet ik gewoon bellen voor een tijdelijke activatie. Geen probleem verder en Martijn zorgt ervoor dat R. van Broekhoven geen diensten meer heeft bij Ziggo. Daar kan ik geen last meer van hebben.

15:45 Dhr. Klein Entink
De digitale televisie is inderdaad uitgevallen en zoals afgesproken bel ik Ziggo voor de tijdelijke activatie. De heer Klein Entik ziet dat de smartcard zich in Den Bosch bevindt, ergens op de Keizerstraat. Hoe kan dat nu? De medewerker die dat ooit invulde heeft een paar cijfers van de postcode verwisseld: 5122 wordt 5211. Er gaat dan natuurlijk ook geen lampje branden. Klein Entink besluit de smartcard te verhuizen, hiervoor dient deze gedeactiveerd te worden. Ik dacht eigenlijk dat dat al gebeurd was. Dan moet ik de digitale box op kanaal 1 zetten en activeert Klein Entink de box op afstand. "Het kan tien minuten duren", zegt hij.

16:28 Mevr. Boelens
Na een half uur is er nog niets gebeurd en dus bel ik 1200. Een tamelijk onvriendelijke dame staat mij te woord. Ze ziet wat er gebeurd is maar kan daar verder ook niets aan doen. "U moet 48 uur wachten. Als hij het dan nog niet doet kunt u weer bellen", zegt ze.
"Maar net zei die man dat ik tien minuten moet wachten en nu zegt u 48 uur. Dat is toch gek?"
- "48 uur wachten"
"Ik wil iemand anders spreken"
- "Dat kan niet, ik kan niet doorverbinden. Belt u maar opnieuw."

16:35 Marjo Goossens
Ik bel nog maar eens, want het antwoord van mevrouw Boelens zint mij helemaal niet. Gelukkig zijn er ook aardige dames, zoals Marjo Goossens. Het is of de duivel ermee speelt, maar ineens doen alle kanalen het weer, met uitzondering van Eredivisie Live. Marjo zegt dat ze daar helaas niets aan kan doen, maar dat ze me met iemand gaat doorverbinden. Hé, dat kan dus wel.

16:45 Danny de Heer
Na een tijdje in de wacht te hebben gestaan krijg ik Danny de Heer aan de telefoon. Voor de zoveelste keer leg ik het hele verhaal uit. Danny begint wat te kreunen en heeft het over klunzen. "Ja, ik vind het ook raar...", begin ik. "Nee, dat bedoel ik niet", zegt Danny, "dit kunnen die mensen zelf ook oplossen." Ook geeft hij aan voor dit soort gevallen vroeger meer tijd te hebben gekregen, nu kan dat eigenlijk niet meer. Hij komt kundig over en dat zeg ik hem ook: "Het lijkt erop dat ik nu bij de goede man ben aanbeland".

"Ja", zegt Danny, "ik ben dan ook van Ziggo". Met andere woorden al die voorgangers waren callcenter medewerkers. "U kunt nog een maand van mijn aanwezigheid profiteren", vervolgt Danny. "Oh, u gaat weg?" "Ja, het is mijn laatste maand." Danny verricht een heleboel handelingen en warempel, aan het eind doet alles het! Dan blijkt dat de manier waarop de laatste keer Eredivisie Live is ingevoerd het gewone abonnement is, voor 16 euro nog wat en zonder de gratis twee maanden. Ook dat maakt Danny in orde. Natuurlijk bekijk ik de eerstvolgende rekening heel nauwkeurig. Ziggo stuurt me deze week een brief waarin alles staat.

Wordt vervolgd?
vast wel...

Comments

Je eerste zin, meedoen aan een Albert Hein actie.
Mja, maar niet meer doen dan!

Ja, lang leve het Grote Uitbesteden. Een of andere manager heeft het op papier voor elkaar dat het allemaal veel goedkoper is, strijkt zijn bonus op en verder werkt er niets meer.

@Renesmurf: Dus volgens jouw analyse ging het daar al fout.
@Laurent: Zo is het, maar de oplossing is simpel: Ziggo (en al die anderen) kunnen zich niet achter de onkundigheid van callcenters verschuilen. Reageert men niet op tijd, dan krijgt de klant een forse schadevergoeding. Dit systeem deugt niet. Wie van de callcentermedewerkers krijgt volgens jou de beste beoordeling? Ik vrees mevrouw Boelens, die wimpelde mij het snelst af.

Iedereen hier in huis wil Eredivisie Live. Behalve ik natuurlijk. Ik wil een nieuwe bank. Maar goed, ik heb tegen man gezegd dat hij het deze maand moet fiksen en als er iets niet goed gaat, Danny de Heer moet bellen. Of CasaSpider natuurlijk:-)

de 1ste prijs gaat duidelijk naar Danny. Ik neem aan dat je deze post ook naar Ziggo hebt gestuurd? anders verandert er nooooit iets.

Inderdaad .. je moet de juiste persoon tegen t lijf lopen en dan loopt t gesmeerd .. ik ken 't .. ook van Ziggo.

@Door: De keuze tussen vier mannen gelukkig maken voor 15 euro per maand of een vrouw voor pak hem beet 2000 is heel gemakkelijk, Door krijgt haar bank en de mannen gaan maar klaverjassen. Als je man Danny nog wil spreken moet hij wel snel zijn!
@Pascale: Nog niet, ik wacht eerst de factuur af en hoe het verder gaat met Eredivisie Live en of we bij de definitieve activatie ook nog alle zenders hebben. Maar dan onderneem ik wel iets richting de directie van Ziggo, jazeker.
@Henk: I'm not alone!

Je maakt het ook mee he jij. Verder alles goed?

@Bülent: Nou alles, een storm in een glas water. Net terug van de donderdagavondtraining, het was koud in de dug-out. En we missen jou en Hasan Ali, de hardschietende linksback van Rijen D4. Hopelijk is hij snel blessurevrij, dan kunnen we eindelijk weer eens wat filosoferen!