Omgaan met klachten
Het is alweer een paar dagen geleden dat de KLM ons keurig van Amsterdam naar Curacao heeft gevlogen. Met het KLM-kantoor in Promenade Shopping Center heb ik echter minder goede ervaringen.
Ten eerste zijn er fouten gemaakt bij het uitdraaien van de tickets. Lucy kreeg een papieren ticket in plaats van een e-ticket en ik werd voor de baby aangezien. De dame die mij toen hielp deed dat netjes en daarmee was voor mij de kous af.
Op dinsdag 17 april bekeek ik vanuit Nederland online mijn bankgegevens. Tot mijn grote schrik bleek KLM een veel groter bedrag van mijn creditcard te hebben afgeschreven dan overeengekomen was. Het gaat om ruim 1000 euro. Direct schreef ik een mail naar zowel de KLM als naar de MCB, mijn bank. Van de laatste kreeg ik snel een antwoord terug met het verzoek om een en ander na terugkomst op Curacao eerst met de KLM te checken. De KLM liet niets van zich horen.
Maandag 23 april bezocht ik de KLM-office in Promenade Shopping Center. Na overhandigen van de lijst met de betalingen die KLM van mijn creditcard heeft afgeschreven reageerde de baliemedewerkster: "Dit is geen bewijs dat deze bedragen niet van een andere reservering kunnen zijn." Ja, dat klopt. Maar denkt men nu echt dat ik met een dermate doorzichtige truc het geld van een eventuele andere reis terug wil krijgen?
Om in banktermen te blijven spreken was dit een forse withdrawal van mijn Emotional Bank Account.
De dame belde naar de administratie, maar ook daar was weinig bereidheid om diep in de materie te duiken. Men vond alleen een approval voor een afschrijving van mijn creditcard ten bedrage van het afgesproken bedrag. "Dus moet het een fout zijn van de MCB", concludeerde de dame.
Op een cursus is mij eens geleerd dat het ontvangen van een klacht juist iets positiefs is. Immers, de klant neemt de moeite om in contact te treden met de leverancier. Als de leverancier de klacht soepel oplost voor de klant is deze daarna zelfs meer tevreden. Fouten worden overal gemaakt, belangrijker is hoe ze opgelost worden.
De Maduro & Curiels Bank (MCB) begrijpt dit beter dan KLM. Ik werd er heel netjes geholpen en ondanks dat de MCB-medewerkster stelde dat de fout toch echt bij KLM moest liggen heeft zij toegezegd het te gaan regelen via een claim-procedure. Ik ben benieuwd hoe dit gaat en wat belangrijker is, dat het me geen geld kost bijvoorbeeld door rente-afschrijving op mijn creditcard. Maar dat is voor later zorg.
De KLM gaat ook nog van CasaSpider horen, ik geef hen graag een derde kans.
Comments
Casaspider: wanneer heb je de cc gebruikt:
a) op internet, dan moet je een bevestiging op internet hebben gekregen, of
b) hebben ze die geswiped bij de KLM en heb je die uitdraai getekend?
Een van beide moet het bedrag geven waarvoor de autorisatie geldt. Een claim kan namelijk langer gaan duren.
De KLM geeft overigens veel vaker problemen: op de een of andere wijze staan ze op een "lijst". Bij een boeking word ik steeds gebeld door de Bank, dat er een 'aparte' boeking klaar staat voor de cc en of ik die kan bevesigen..
wat doet de KLM met onze gelden??
Posted by: Benno | April 25, 2007 12:00 PM
Don't f*ck with the Casa's!
Posted by: Cockie | April 25, 2007 1:02 PM
Vreemd genoeg stijgt de koers van KLM niet. Zouden ze ook mensen geld geven, die er niet om vragen?
Posted by: Brillie | April 25, 2007 1:25 PM
Omscholen van piloten voor de MD-11 kost veel geld.
Met te weinig kerosine bereik je de overkant niet.
Ergens moet het geld nu toch vandaan komen? Ja toch?
Posted by: Vernon | April 25, 2007 2:02 PM
@Benno: Via internet, heb ook een bevestiging. Maar doordat er van alles fout was gegaan met de tickets vroeg de dame of ze het geld van de baby (ik dus) terug mocht storten op mijn creditcard en het er vervolgens weer afhalen. Waarschijnlijk is er toen iets fout gegaan... Dat het daar vaker fout gaat geloof ik inmiddels wel, heb je nog een tip voor me?
@Cockie: Mijn tip is dan ook put-opties kopen op KLM-Air France. Die maken het niet lang meer, muhahaha...
@Brillie: Waarschijnlijk reclameren die mensen niet, maar tot dusverre behoor ik niet tot deze gelukkigen...
@Vernon: Als ze dan gewoon op het afschrift zetten "Omscholing MD-11 piloten" en "Kerosine om de overkant te halen" heb ik er minder problemen mee... :-)
Posted by: CasaSpider | April 25, 2007 3:01 PM
Jij moet met bewijs komen, terwijl zij fout zitten.
Merkwaardig, niets lijkt je normaal te overkomen.
Posted by: renesmurf | April 25, 2007 4:16 PM
behalve geduld :).... waarschijnlijk geen bonnetje gehad / gevraagd bij het debiteren??. Dan de tip: volgende keer vragen :)
als die documenten er niet zijn, is de claim inderdaad het middel. alle formulieren erbij en posten naar Visa. Ze zijn in ieder geval verplicht transactions zonder toestemming terug te boeken!
Posted by: Benno | April 25, 2007 4:55 PM
Hehe, wat dacht je waarom jullie zulke mooie zitplaatsen hadden op de terugweg?! ;-)
Maar even zonder grappen, het is altijd vervelend dit soort zaken weer op te lossen. Succes!
Posted by: GJ | April 26, 2007 5:04 AM
Vervelende zaak. De pest is dat deze ongein je weer zoveel tijd en ergenis gaat kosten. Heb je een rechtsbijstandsverzekering, of is dat niet gebruikelijk op Korsou?
Posted by: Lennart | April 26, 2007 5:14 AM
Slechte stap van KLM om zo slordig om te gaan met een klacht van een klant. Zoals je zelft zegt Casa, een klant die een klacht/probleem heeft en daarna uitstekend wordt geholpen is beter dan een klant die nooit meer terugkomt met een klacht/probleem. Hiermee kan je namelijk beter zien welke bedrijven klantgerichter zijn ingesteld. Ik denk dat de KLM ook best weet dat het voor hun weinig uitmaakt. Goede of slechte service zal weinig effect voor hun "booming business" hebben op het Cur-Ams traject. De klanten zullen toch altijd blijven binnenstromen.
Maar success verder met de afhandeling van jou klacht !
Posted by: Curacaoenaar | April 26, 2007 6:03 AM
Een klacht is een gratis advies. Misschien dat je jezelf beschikbaar kunt stellen als, uiteraard, duurbetaalde consultant en op die manier advies geven.
Daar zijn dit soort grote bedrijven meestal eerder voor te porren dan voor het serieus nemen van de klant.
Dat levert jou ook sneller een positieve Emotional Bank Account op, zeg maar een soort van overflow....:-)
Succes ermee, Don Quichote!
Posted by: Angel | April 26, 2007 9:31 AM
@Renesmurf: Een vreemde situatie. De indruk dat niets mij normaal lijkt te overkomen deel ik. Maar het zal toch niet aan mij liggen?
@Benno: Dat wordt inderdaad een kwestie van de lange adem. Toch wil ik nog een gesprek met iemand van KLM. Kijken wat ze zeggen...
@GJ: Ja, nu begint mij ook iets te dagen! Zeker is dit vervelend, maar we komen er vast wel uit...
@Lennart: Een rechtsbijstandsverzekering is niet echt gebruikelijk hier. Maar ik ga er vooralsnog van uit dat de KLM niet uit een bende oplichters bestaat. Tikkeltje naief misschien?
@Curacaoenaar: Vind ik ook, maar het was 'slechts' een baliemedewerkster. Pas als de vestigingsmanager zich er zo vanaf maakt heb ik wat dat betreft recht van spreken. En de KLM heeft (tot op heden) inderdaad het monopolie, maar uit welingelichte bronnen heb ik vernomen dat dit gaat veranderen...
@Angel: Ik hoop in deze zaak geen Don Quichote te zijn, maar bedankt voor je advies. Dat is weer een deposit op jouw Emotional Bank Account... ;-)
Posted by: CasaSpider | April 26, 2007 3:47 PM