Omgaan met fouten maken
Waar gehakt wordt vallen spaanders. Alleen mensen die niets uitvoeren maken geen fouten. En zelfs dat valt te betwijfelen. Het maken van een fout is in veel gevallen gelukkig geen onoverkomelijke ramp. Veel belangrijker is hoe de veroorzaker van de fout er nadien mee omgaat.
Al jarenlang maak ik gebruik van de gratis teller van Extreme Tracking. Deze teller houdt het aantal bezoekers van mijn websites bij, alsmede hoe ze erop terechtkomen, met welke browser, met welke hardware enzovoorts. Heel interessant allemaal.
Bij elke jaarovergang heeft de teller problemen. Een jaarovergang is een bijzondere situatie. Zo is daar de weeknummer-problematiek. Sommige jaren hebben 52 weken, sommige 53. Soms loopt week 53 nog een stukje door in het nieuwe jaar. De Extreme Tracker teller maakte plotseling twee entries aan voor week-52. Bovendien was ik plotseling een aantal bezoekers kwijt in de statistieken.
Dat is vervelend, maar ook weer niet heel erg. Helemaal gezien het feit dat ik geen cent voor deze teller betaal. Ondanks dat biedt Extreme Tracking de mogelijkheid een Support Ticket aan te maken. Men belooft binnen één werkdag antwoord te geven. Ik besloot een Support Ticket aan te maken.
Diverse malen, ruim binnen die ene werkdag, checkte ik de voortgang. Binnen de gestelde termijn kwam het antwoord. Het probleem was opgelost, mijn verloren bezoekers waren terug en de weeknummers klopten weer. Klasse.
Tevens deelde men mij mede dat ik gebruik maakte van een oude versie van de teller. Men adviseerde een nieuwe teller te installeren. De nieuwe is namelijk stabieler en kan meer. Helaas was men niet in staat om de gegevens van de oude teller te migreren.
Even overwoog ik daarvoor een Support Ticket aan te maken. Aangezien het nog lang geen 1 april is zag ik hier vanaf.
Zo begin ik in het jaar 2006 opnieuw te tellen. Het ziet er allemaal net iets frisser uit, met vlaggetjes en dergelijke. Van meer belang dan dat is de wijze waarop in dit geval Extreme Tracking met een door hun gemaakte fout omging. In plaats van een gefrustreerde gebruiker die klaagt hebben zij mij getransformeerd tot iemand met juist meer vertrouwen in hun product. Nota bene dankzij een fout.
Ooit leerde ik over deze paradoxale situatie in een cursus. Een slim bedrijf is blij met klachten. Immers, een klacht biedt het bedrijf de kans om snel en adequaat met een oplossing te komen. Hierdoor wordt de waardering van de klant juist groter dan voorheen.
Uiteraard moet het aantal klachten niet al te groot worden. Is dat wellicht de reden dat minister Hoogervorst geen Support Tickets met een response-tijd van één werkdag heeft ingesteld voor klachten over het nieuwe zorgstelsel?
Comments
Ik heb de Extreem Tracking teller ook een tijdje gebruikt. Prima ding, alleen liep de tijd bij mij helemaal verkeerd, Een paar uur te vroeg als ik het me nog goed herinner. En hij pakte niet alles op, tenminste die indruk had ik. Inmiddels gebruik ik naar volle tevredenheid BB Clone. Het is wat meer gedoe om te installeren, zeker met Pivot spam beveiliging, maar het laat zien wat ik wil zien. (Al laat Extreem Tracking nog meer zien)
Posted by: Schavuit | January 3, 2006 11:06 PM
1 Je overwoog om een support ticket aan te maken omdat je oude gegevens niet gemigreerd konden worden, maar je zag er vanaf omdat het nog lang geen 1 april was. Ik zie geen verband tussen 1 april en de rest van dat verhaal. Ik had niet de indruk in je verhaal dat het om een aprilgrap ging, vandaar dat ik het niet snap.
2 Je gedachtegang over minister Hoogervorst kan ik WEL volgen. En ik denk dat ik die theoretisch wel onderschrijf, hoewel Hoogervorst niet alleen beslist over aanpassing van het zorgstelsel, daar zijn meer mensen die daar over meegedacht hebben. Daarom klopt het ook weer niet.
3 Alleen mensen die niets uitvoeren maken geen fouten en zelfs dat valt te betwijfelen, zoals jij stelt. Dat valt juist NIET te betwijfelen volgens mij, tenzij je bedoelt dat het sowieso al fout is om niets uit te voeren. Daar zou ik nog in kunnen komen, maar als je dat niet bedoelt, dan ben ik van mening dat het zonder enige twijfel helemaal vast staat dat mensen die niets uitvoeren, GEEN fouten maken.
Posted by: Cyberjunk | January 4, 2006 2:03 AM
Ik geloof dat je mijn bezoek niet zult registreren met Extreme Tracking .... aangezien ik een JS blocker actief heb lopen.
Posted by: Don Amaro | January 4, 2006 2:56 AM
Ik heb te vroeg gesproken .... :(
Posted by: Don Amaro | January 4, 2006 2:58 AM
Blij zijn met klachten, positieve kritiek, is een eigenschap die heel goed is, maar helaas nog te weinig opgepakt wordt. Enne. mensen die niks uitvoeren maken misschien nog wel de grootste fout, niks doen. Maar ja, dan kun je je natuurlijk weer afvragen wanneer doe je nou echt niks? Voor de buitenwereld kun je op het oog niks doen, ik kijk maar naar mezelf, terwijl ik zelfs heel hard aan het werk geweest ben. Conclusie: alles is relatief.
Posted by: Henk(ES) | January 4, 2006 5:43 AM
netjes afgehandeld..... je hebt helemaal gelijk, daar kunnen nog veel bedrijven én mensen een voorbeeld aan nemen!
Posted by: Paola | January 4, 2006 6:02 AM
@Schavuit: Ik heb ook de indruk dat de tijd een klein beetje afwijkt. Op zich is dat vreemd want E.T. ondersteunt zelfs time-zones. Over wat E.T. oppakt ben ik uitermate tevreden. Ik heb er een hele tijd (de vroegere) Nedstat naast gehad en dan is E.T. toch echt veruit superieur. Met name overigens in het bijhouden van referrers en dat vind ik net een van de interessantste zaken.
@Cyberjunk: Hier komen de antwoorden op de door jou ingebrachte drie punten.
1. Toch was het wel degelijk als grap bedoeld. Immers, ten eerste geeft Extreme Tracking de service om ondanks dat het gratis is een support ticket te laten aanmaken over de december-problematiek. Ten tweede geeft men mij de tip om een nieuwe versie van de teller te installeren en merkt daarbij op dat het onmogelijk is om de oude data te migreren. Als ik dan vervolgens een support ticket aanmaak om TOCH te vragen die oude data te migreren, wat denk je dat dan het antwoord van Extreme Tracking is?
2. Hoogervorst is de eerst verantwoordelijke in deze kwestie. Uiteraard zijn er veel meer mensen (ambtenaren) bij betrokken geweest, zowel bij bedenken als bij uitvoering. Het leek mij geen goed idee om de namen van al deze mensen te achterhalen. Vergelijk het er maar mee dat ook Balkenende vaak de schuld van 'alles' krijgt.
3. Iets niet doen kan wel degelijk fout zijn. Als iemand verdrinkt en je blijft aan de kant staan kijken zonder iets te doen (al is het maar hulp halen) dan ben je voor de wet in principe zelfs strafbaar. Een van mijn taken is zorgen voor een beheersomgeving qua databases die op lange termijn zo min mogelijk storingen oplevert. Elke actie die ik op de databases uitvoer heeft een zeker risico in zich. Als ik echter niets doe hebben we binnen een paar maanden/jaren zeker problemen.
@Don Amaro: Haha, ja ik heb al drie bezoeken uit Portugal geregistreerd, nou ja Extreme Tracking dan toch... :-)
@Henk(ES): Niets doen dan wel werken heeft lang niet altijd iets met 'betaalde arbeid' te maken. Met mijn opmerking had ik dan ook zeker jou niet in gedachten. Voor de rest ga ik jou en zeker Einstein niet tegenspreken... :-)
@Paola: Precies!
Posted by: CasaSpider | January 4, 2006 6:37 AM
Wat betreft jouw visie op punt 1, om die te snappen moet je in de automatisering zitten volgens mij. Wat betreft punt 2 en 3, daarmee heb je me volkomen overtuigd van de juistheid van jouw visie. En meestal ben ik niet zo makkelijk en zo snel met van mening veranderen of om iemand volkomen gelijk te geven. Dat het bij deze punten vrijwel volledig gelukt is en dat ik, waar ik je geen gelijk geef, me alleen baseer op mijn gebrek aan kennis van het onderwerp en niet eens omdat ik het per definitie met je oneens ben, mag wel in de Stentor. (voorheen Veluws Dagblad)
Posted by: Cyberjunk | January 4, 2006 7:41 AM
De beste wensen CasaMan..
Dat je "nieuwe tellertje" maar vele bezoekers mag tellen....
O ja...en de geboorte van de kleine...succes
Posted by: Cerito | January 4, 2006 7:59 AM
Zo had ik je opmerking ook niet opgepakt hoor, het was meer een reaktie op de reaktie van Cyberjunk dat mensen die niks doen geen fouten maken. Niks doen, als dat al bestaat, is al een grote fout op zich.
Posted by: Henk(ES) | January 4, 2006 8:17 AM
Ik gebruik webstats4u.
Dat heeft mijn maker er toen bijgezet.
Wel leuk om af en toe even te koekeloeren, maar verder heb je er niks aan.
Posted by: Renesmurf | January 4, 2006 11:11 AM
@Cyberjunk: Dat is altijd al een jongensdroom van mij geweest... in de Stentor verschijnen! Toch ben je volgens mij niet zo inflexibel als je jezelf voordoet... ;-)
@Cerito: Ik ben zo blij als een klein kind met het nieuwe tellertje met de vlaggetjes! De geboorte van de kleine heeft echter waarschijnlijk nog meer impact... :-)
@Henk(ES): Dat dacht ik al maar just in case. (Echt) niks doen is denk ik bijna net zo moeilijk als aan niks denken.
@Renesmurf: Ik neem aan dat je met jouw maker degene bedoelt die je website heeft gemaakt en niet jouw biologische vader? Webstats4u is toch het bedrijf dat Nedstat heeft overgenomen en er die verschrikkelijke popup bijgebouwd heeft? En ach, er zijn heel veel dingen waar je eigenlijk niets aan hebt maar die je toch een leuke tijd laten hebben!
Posted by: CasaSpider | January 4, 2006 11:23 AM
Al zette je een knipoog, toch ga ik even serieus op je in. Even wat nuances aanbrengen. Mijn opmerking hield niet in dat ik altijd even inflexibel ben, maar de SNELHEID waarmee ik van mening veranderde was hier relevant. Meestal is er meer discussie voor nodig om mij zo ver te krijgen dat ik van mening verander en vergis je ook niet in mijn flexibiliteit, die is ook weer niet ZO groot als jij denkt. Ik kan ook een behoorlijke uitgesproken mening hebben. Anderzijds vind ik het ook wel eens interessant om van jou te vernemen hoe jij denkt over uitgesproken meningen en over mensen (geen politici of mensen die veel in die melk te brokkelen hebben, maar het gewone volk) die altijd op hun standpunten blijven staan. Zelf vind ik dat zulke mensen soms star kunnen overkomen, maar als iemand altijd maar even snel van mening verandert als iemand het even niet met hem of haar eens is, dan kun je je ook wel afvragen in hoeverre zo iemand er een eigen mening op nahoudt en serieus over de dingen nadenkt. Flexibiliteit kan iemands kracht zijn in deze, maar ook iemands zwakheid. Je kunt met zo'n houding ook bereiken dat niemand je meer serieus neemt. En mensen die het kritiekloos met mensen eens zijn, of meteen maar "ja en amen" roepen en hun eigen mening inslikken om de vrede te bewaren vind ik ook te ver gaan. Ik dwaal even af, maar toch laat ik dit staan, het lijkt me interessant genoeg.
Posted by: Cyberjunk | January 4, 2006 12:14 PM
@Cyberjunk: Een van de belangrijkste woorden in het leven, het mijne dan toch, is 'Balans'. Daarom ben ik het ook eens met jouw theorie over flexibel versus inflexibel. De kunst is de balans te vinden tussen enerzijds een eigen mening kunnen en durven te ontwikkelen en anderzijds daarvan ook af te kunnen en durven wijken als blijkt dat men bepaalde informatie niet had of anders interpreteerde.
Daar tussendoor lopen nog diverse andere lijnen als belangen en dergelijke. Om een voorbeeld te geven: ik kan op dit weblog niet alles schrijven over mijn werkgever. Evenzo is het als het zeer onverstandig om in het vak van de F-Side (Ajax) heel hard "Hand in hand, kameraden" te gaan zingen. Vrijheid van meningsuiting is niet zo absoluut als sommigen menen.
Interessante materie, zoveel is zeker. Thanx, Cyberjunk!
Posted by: CasaSpider | January 4, 2006 5:50 PM